이미지 커뮤니케이션 

송 은 영(숭실대학교 경영대학원 이미지경영학과 지도교수)

요즘 ‘소통’의 중요성을 어느 때보다도 강조하고 있다. 그만큼 개인적인 인간관계나 사회생활에서 소통 없이는 좋은 결과를 기대할 수 없기 때문이다. 이미지 메이킹의 목적 중 하나는 커뮤니케이션 능력 향상, 즉 자신과 소통하고 상대방과 소통하고 세상과 소통하기 위해서이다.

원활한 소통을 위하여 커뮤니케이션에 영향을 미치는 요소에 대해 미국의 커뮤니케이션 전문가인 메라비언 박사가 연구하였다. 그는 《침묵의 메시지》에서 사람들 간의 의사소통에 직접적으로 영향을 미치는 요소는 시각적 요소가 55%, 얼굴인상 35%, 자세와 태도 20%, 청각적 요소가 38%, 발음, 목소리, 말의 속도 등, 말의 내용이 7%라고 하였다. 예를 들어 100명의 영업사원이 고객 생일에 축하 메시지를 보낸다고 하자. 영업사원이 고객에게 문자로만 “고객님! 생일을 진심으로 축하드립니다!”라고 보냈을 경우, 100명의 고객 중에 7명만 그 의미를 이해하고 고마워한다는 뜻이다. 그리고 전화를 이용하여 목소리에 감정을 담아 부드러운 목소리로 “고객님! 생일을 진심으로 축하드립니다!”라고 했을 경우, 38%인 38명의 고객이 영업사원의 말을 제대로 이해하고 고마워한다는 뜻이다. 그리고 직접 만나서 축하의 마음을 가득 담은 표정과 행동으로 표현하면, 55%인 55명의 고객이 영업사원의 마음을 이해하고 고마워한다는 뜻이다. 

그렇다면 이 모든 것을 한꺼번에 표현함으로써 시청각적인 요소를 모두 충족시키면 100%에 가깝게 의사소통이 가능하다는 결론이 나온다. 정작 생일을 축하한다는 메시지 자체보다 똑같은 메시지라도 어떻게 전달하느냐가 소통에 더 영향을 미친다. 그래서 메라비언 박사는 오히려 언어적인 커뮤니케이션보다도 비언어적인 커뮤니케이션이 중요하다는 것을 강조하고 있다. 그러니까 무엇을 말하느냐 보다도 어떻게 보여지고 어떻게 들리느냐, 즉 어떻게 표현하느냐가 중요한 것이다.

최근 광고만 봐도 예전과는 그 방법과 형태가 많이 달라졌음을 느낄 수 있다. 많은 글과 말을 이용해서 내용을 소개하기 보다는 이미지나 음악을 통해 소비자들이 느끼고 생각하게 하는 이미지 광고가 대세이다. 그만큼 비언어적인 이미지가 가지고 있는 메시지가 훨씬 크고 강력하기 때문이다. 그래서 그런지 요즘의 교수나 강사들이 강의할 때도 예전처럼 주입식으로 일방적인 강의를 하는 경우가 점점 줄어들고 있다. 교육의 효과를 높이기 위해서 그만큼 많이 보여주고 들려주고 움직이면서 참여하는 형태의 강의로 이끌어가는 것이 교육의 효과를 극대화할 수 있기 때문이다.

가족끼리 대화를 하거나 영업사원이 고객을 만날 때에도 어떤 내용으로 대화를 하느냐보다 어떻게 표현하고 전달하느냐에 중점을 두는 것이 효과적인 커뮤니케이션 방법이다. 소통을 원활하게 하는 표현 방법을 선택할 때 상대방의 수준도 고려해야 한다. 상대방의 연령이나 눈높이, 의식 수준에 따라 표현 방법이 달라져야 하는 것은 지극히 상식적인 일이다. 그것이 바로 코드를 맞추는 것이고 곧 상대방의 가슴과 연결하는 소통의 빨대를 꼽는 것이다. 그러기 위해서는 만나는 상대방에 대해 관심을 가져야 한다. 상대의 의식 수준과 관심거리는 무엇인지, 그 상대가 원하는 것이 무엇인지를 알아야 코드를 맞출 수 있다. 그것이 상대방의 마음을 열고 소통의 빨대를 꼽는 이미지 커뮤니케이션의 기본이다.